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一双“风火轮”

发布时间 : 2023年07月12日

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7月9—11日,绿城服务2023半年度工作会议上,来了一群年轻人,平均年龄27岁,他们的报告吹来一股逼人英气,触发了绿城服务继“四四战略”发布之后,又一个重磅战略执行策略——“双轮”驱动行动




先看七个年轻人




这七个年轻人,最小的25岁,刚入职两年。他们都有一个共同的名字叫“管家”。

绿城服务也是第一次在具有战略导向大会上,邀请一线“管家”来汇报。


来自华南区域的小邓,讲述自己如何用“广府文化”(特指粤语地区的一个地域居民文化)嵌入到“幸福里”业主自治组织中来,将文化里长做成园区的“话事人”,让来自五湖四海(包括港澳台)的业主家人,找到归属感,生发幸福感。

来自苏州的大管家小简,她做了一个不简单的事,把业主家人常用的周边资源“独家”链接到园区内,“因服务而彼此感动”,又因“感动”而倍感自豪。

来自合肥一个存量项目的大管家小杨,用扎实的“四保”、“四乐”服务加持,让百分之九十的业主五年两次投赞成票,做了物业最难做的一件事:涨物业费。而且是五年内涨了两次。

青岛一个4138户的大型住宅园区内,大管家小王,集结保安的“敬礼与微笑”,管家的“问候与拜访”,工程的“专业与细致”,换取了业主向他们采购越来越多生活与服务产品的“门票”,这个园区的多经业绩也成为全公司的半程冠军。

杭州一个园区的管家小方说,跟园区内的长者打交道,使得她更好地跟自己身边的老人相亲相爱,其间种种服务长者的耐心劲、温暖情让人动容。

而位于上海商务区域的一个园区内,空乘毕业的小孙,常常服务着从园区内出发,飞往世界各地的业主。她已不再是空乘,而是“管家”,以超越头等舱乘务的服务来赢取业主的信任,有个业主出国前把两把钥匙(门与车)交给她,让她帮助打理常空置几个月的家。“还有一个业主,暂时不回来了,远隔重洋,让我把房子帮她租出去,他说,租金随着行情来定,知道你们有置换业务,相信你们的数据与经验的……”。

而在杭州同城颐养的一个新交付园区内,英国留学归来的管家小张,已将300多项针对老人的服务门类,对照业主家人画像,运用自己“项目管理”的专业知识,进行“量体裁衣”式模拟应用,在她25岁的节点上,写就自己的“青春修炼手册”



七位管家的汇报,萃取的是绿城服务13781位管家的日常状态,暗合的是绿城服务运转的底层逻辑——


以管家为链接,以里长体系和善数平台为支撑,以客户满意度为核心指针,升级服务内容、服务标准和服务系统。





细说一双“风火轮”




这段50字的话,高光加粗,出现在集团半年度总结报告中。


报告以“观己”、“慎思”、“笃行”三篇章落笔,写出绿城服务“四保四乐”、“四新四强”战略一年半之后,找到的更快、更稳、更准驱动前行的一双动力轮。

即里长体系与善数平台。

里长体系的培育与激活,带动绿城服务融入社区基层治理的前行步伐,给予我们更多视角、更多理解、更多助力。

正如广州管家小邓所言,3000多户的大盘,一个浓缩的小社会,如何提升园区服务质感,如何破局地域文化冲突,靠得是一支有公心、有愿力、有能力共治力量。以联动联防让园区安全更夯实,以群策群力让难题攻坚更有力,以善意传递让邻里之情更融合……这些向善力量反哺着服务生态的向上向好。


善数平台的迭代与应用,扩宽绿城服务回应业主生活向往的多面及时,让生活更美好,让服务更精准,让管理更高效。

同长者打交道的95后管家小方,每一次长者拜访,每一次健康测量,都沉淀“善数”,积蓄反馈到下一次的服务改进;同样,青岛那个4138户的大园区中,业主家的空调清洗状态,每服务一次即留存好数据。善数平台中到家服务模块的数据池中,就会分析出业主普遍认可的、靠谱的空调清洗规律。给平台一行代码,它就会告诉你一个服务密码。

这是数字化时代的现代服务方向指针,也是绿城服务的志向缩影。正如长报告中写道,上半年“复盘反思之后锚定了方向”





看见一束希望光


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这是绿城服务“慎思”后的“笃行”,也是长期主义与高质量发展的思想总图,让绿城在行业周期中展现出了较强的安全边际、巨大的成长潜力、增长的高确定性,所以在报告中确定地说,“上半年是“负重前行之下看到了希望”。

微观呼应,合肥一个存量园区五年两涨物业费,上海核心商务区的豪宅独家“托付”,华南与苏州两个项目在文化引领中各项财务指标也同步飙升,杭州陶然里新交付过程中,管家小张的那本“青春修炼手册”……这些都让报告有底气地写道,“砥砺奋进之中充满了信心”。

那么,这个“双轮”如何在下半年实现跑起来,带风御火地跑起来?

这场具有战略执行新导向的报告中,出现四个“工程”,这可能是助力两轮成为“风火轮”的能量源。

四个“工程”,一个叫做“天字号工程”,围绕管家等一线服务者的吃饭问题,要做行业标杆,从一粒米到一滴油,都要实现优质供应;一个叫做“头雁工程”要培养百千万明星管家队伍,用幸福管家传递更多幸福;一个叫做“沃土工程”,即以打造未来物业服务新格局为目标,链接更多共治力量,孵化更多共治成果;另一个叫“一号工程”,即持续加强善数平台迭代、应用,每个服务者都要善学善用,善作善成,最终做到“目中有人、心中有数”。


面对纷繁需求,管家常自嘲(也许是自傲),自己简直是三头六臂的哪吒。绿城服务亦可自比年轻态的哪吒。产品即人品,以服务品质定义市场竞争力,以服务内容来评判综合实力。这几个可以相互良性转化的硬核指标,在半年度总结报告中,同样表现出冉冉上升的数据气象。

客户满意第一身位荣获321个省、市、区级表彰,获评各类红色物业、示范住宅、最美物业、质量先进等多维荣誉。

产业矩阵不断扩容。拿下以柬埔寨机场为代表的轨道交通,以中国银行海南分行代表的金融系统,以张江基因岛为代表的企业总部,以台州东风未来社区为代表的未来社区运营……

就像你能想象得到的,哪吒手中“乾坤圈”投掷出去时,周边会激出一束光。



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